Controle quem pode ver cada protocolo: padrão hierárquico, lista de confiança ou aberto a todos.
Para mudar a privacidade de um protocolo, seu perfil precisa de uma das permissões abaixo.
Para ativar, acesse Gerenciar > Permissões e abra o perfil desejado. Role até o fim da página e clique em Editar.
Marque a que fizer sentido para o perfil:
Todo protocolo novo começa em Padrão hierárquico.
| Nível | Quem vê as mensagens |
|---|---|
| Padrão hierárquico | Usuários do mesmo papel do atendente e de papéis acima dele. |
| Todos usuários | Todos os usuários que têm acesso ao protocolo. |
| Usuários específicos | O atendente do protocolo, as pessoas da lista de confiança e quem tem a opção Consulta na permissão de gerenciar privacidade. Estar num papel acima não libera o acesso. |
No Padrão hierárquico, dá para ampliar o que um usuário vê pelo campo “Exibir as mensagens dos protocolos”, no cadastro dele. Com a opção Papel, ele segue a hierarquia. Com a opção Todos, vê os protocolos de todos os papéis. Esse campo não muda nada nos outros dois níveis.
Abra o protocolo e procure a linha “Privacidade” em Dados do protocolo, na coluna lateral. Clique no lápis para editar. Isso funciona num chat aberto na tela de Chats e também no Chat Box, onde você altera protocolos já encerrados ou de outros usuários.
Na janela que abre, escolha o nível de privacidade.
Em Usuários específicos, marque na lista quem pode ver o protocolo. O atendente do protocolo já vem marcado.
Clique em Salvar. A mudança vale na hora, sem ninguém precisar sair e entrar de novo, e o protocolo ganha uma nota com o nível escolhido e o nome de quem alterou.
Quando você não pode ver um protocolo, as mensagens ficam escondidas e aparece o aviso “Você não tem permissão para visualizar essa conversa”. Em “Mais informações”, você descobre como pedir acesso: no Padrão hierárquico, a orientação é falar com o seu gestor, e em Usuários específicos aparecem os nomes de quem está na lista.
A regra vale em todas as telas que mostram protocolos, como a fila, os atendimentos em andamento e o Chat Box, onde você consulta o histórico. A exceção é a guia Monitorar: quem tem acesso a ela acompanha as conversas sem as restrições de privacidade.
Na fila, um protocolo que você não pode ver também não pode ser assumido, encerrado, exportado nem enviado por e-mail. No lugar do botão de assumir aparece o aviso “Você não tem permissão para assumir protocolos privados”.
Se o seu perfil tem a opção Altera na permissão de gerenciar privacidade, você pode se colocar na lista de confiança. Depois de salvar, o protocolo aparece e pode ser assumido.
Na distribuição automática, um protocolo privado só vai para quem tem permissão de ver. Se ninguém com acesso estiver online, ele espera na fila.
Há dois motivos possíveis: o protocolo ainda não passou por atendimento, ou o seu perfil não tem permissão. Com a permissão Protocolos - Privacidade, o lápis aparece só nos protocolos que estão com você.
Não, se o protocolo estiver em Usuários específicos e você não estiver na lista. Nesse nível o papel não conta. Para ver, você precisa entrar na lista ou ter a opção Consulta na permissão de gerenciar privacidade.
A Consulta só vale para Usuários específicos. Em Padrão hierárquico, quem decide é o seu papel e o campo “Exibir as mensagens dos protocolos” do seu cadastro.
Também buscado como: privacidade de conversa, esconder protocolo, protocolo confidencial, restringir acesso, conversa sigilosa, dados sensíveis, LGPD.
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