Todos os chats originados a partir de chamados receptivos para as conexões configuradas na Mais Chat poderão ser direcionados para filas de atendimento.
As filas de atendimento, podem ser configuradas da maneira que melhor atender o fluxo de atendimento da sua empresa, podendo ser uma única fila de atendimento que todos usuários tem acesso, ou diversas filas categorizadas por setores onde apenas os usuários do setor terão acesso a sua respectiva fila.
É necessário configurar pelo menos uma fila de atendimento (Fila Padrão) para a funcionalidade correta da plataforma.
Criando Filas de Atendimento
Para acessar o página de gerenciamento de filas acesse a página “Gerenciar” no menu lateral e clique em “Filas”.
Para criar uma nova fila, siga os seguintes passos:
Clique no botão “+ Fila”
Preencha os dados da Fila a ser criada:
Nome: Informe o Nome da fila de atendimento.
Botão “Ativa”: Se ligado, torna a fila habilitada para uso.
Descrição: Informe uma breve descrição.
Atribuição: Selecione uma das opções [Agente, Papel, ouTodos], onde:
Opção Agente: Permite selecionar um ou mais Agentes/Atendente para atendimento da respectiva fila. Esta opção permite a criação de Filas específicas por Setor, tal qual a opção por Papel (Departamento), porém com maior flexibilidade.
Opção Papel (Departamento): Permite selecionar o Papel (Departamento) e consequentemente todos os agentes que pertencerem a este Departamento terão acesso aos chats desta fila.
Opção Todos: Todos os usuários cadastrados no sistema terão acesso a esta fila. Esta opção é utilizada quando todos os chats devem ser encaminhadas para a mesma fila (Fila Padrão).
Redirecionamento: Caso habilitado, permite que após o tempo determinado os chats em espera nessa fila sejam redirecionados para uma segunda fila.
Gatilhos automatizados: Permite que caso o usuário digite uma das palavras chave informada, o gatilho habilitado seja disparado.
Mensagem de espera: Esta opção permite configurar uma mensagem a ser encaminhada após “x” tempo, enquanto o contato aguarda na fila. Por exemplo, a mensagem “Todos os nossos Agentes estão ocupados. Aguarde mais um instante que já iremos atendê-lo” pode ser enviada após 5 minutos aguardando em fila.
Clique em “Salvar” e sua fila estará pronta para configuração no fluxo do bot.
Editando uma fila
No painel de gerenciamento de filas, clique em uma das filas já criada.
Na tela dos dados da fila clique no botão “Editar”, efetue as alterações desejadas e por fim clique em “Salvar”.
